ISO20000信息技术服务相关运行

1.1事件和服务请求管理

     对所有事件都应有文件化的程序明确:

记录:

b)分配优先顺序:

c)分类;

d)记录更新:

e)升级:

f)解决:

8)关闭。

     应有文件化的程序管理服务请求的记录到关闭。事件和服务请求应根据该程序管理。当排定时间和服务请求的优先顺序时，服务提供者应考虑事件和服务请求的影响和紧急程度。

     服务提供者应确保涉及到事件和服务请求管理程序的个人能访问和使用相关信息。相关信息应包括服务请求管理程序、已知错误、解决的问题和配置配置管理数据库。从发布部署管理过程得到的发布成功或失败的信息、未来的发布日期，应被事件和服务请求管理过程使用。服务提供者应及时向客户通告所报告的事件或服务请求的进展。如果服务目标不能满足，服务提供者应通知客户和相关方，并依据流程升级。服务提供者应与客户文件化和协定重大事件的定义。重大事件应依据文件化的程序分类和管理。重大事件应通知最高管理者。最高管理者应确保指定专人负责管理重大事件。当协定的服务恢复后，重大事件应被评审以识别改进的机会。

1.2问题管理

      应有文件化的程序来识别、最小化或避免事件和问题的影响。

      该流程应定义:

a)识别号:

b)记录:

c)分配优先顺序;

d)分类;

e)记录更新:

f)升级:

g)解决;

h)关闭。

      问题应根据该程序管理。

      服务提供者应分析事件和问题的数据和趋势，以识别根本原因和潜在预防措施。

      问题所需的配置项(CI)变更通过提交变更请求解决。

      当发现根本原因，但问题并没有永久解决时，服务提供给者应识别措施以减轻或消除问题对服务的影响。已知错误应被记录。

      问题解决的有效性应被监视、评审和报告。已知错误的更新信息和问题解决方案应被提供给事件管理和服务请求管理过程。