ISO20000信息技术服务管理体系简介

一、业务背景

社会发展，IT行业现状发了巨大变化。IT行业发展的重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统服务保障阶段，在不少企业内部IT服务管理已经作为一个主要的工作来进行，开发阶段已经基本结束；由于系统的规模和要求越来越高，专业的IT服务管理市场需求也日益扩大，但是国内当前的IT服务管理市场面临着非常严峻的问题：如何进行规范化、科学化、专业化的管理，这以及成为制约国内服务发展的一个重要问题。

二、业务介绍

ISO20000是针对IT信息技术服务管理（IT ServiceManagement）领域的国际标准；是认证组织的IT 运营和服务管理水平的国际标准，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT 服务以满足客户和业务的需求；着重于通过“IT 服务标准化”来管理IT 问题，将IT 问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO20000认证适合IT服务的提供者，如：

1、IT服务外包提供商；

2、IT系统集成商和软件开发商；

3、企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门；

可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商；例IT服务供应链、软件开发商、大型国有企业、上市公司、银行、政府机构等，这些组织的IT系统规模通常都很庞大，业务对于IT的依赖程度高，采用ISO20000规范并对所提供的软/硬件产品提供标准化的服务；在产品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持。

三、实施该业务的价值 

1.明晰IT管理成本与组织业务战略的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，保持IT服务目标与组织业务目标一致，有效的支持业务战略目标。

2.建立规范的IT服务流程，提高信息技术服务和运营效率。

3.有效整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源，建立持续改善机制和内控机制。

4.提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，建立持续改进的IT服务管理机制，快速应对市场需求，为用户提供高质量的服务。

5.控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。

6.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

7.向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报。